Кризисный плейбук для корпоративных соцсетей

Составь на русском языке практический кризисный плейбук для корпоративной команды коммуникаций о том, как готовиться к кризисам в социальных сетях и как реагировать на них в реальной компании.

Требования:
- Тон: деловой, ориентированный на команду коммуникаций.
- Объём: 700–1100 слов.
- Соблюдай точный порядок разделов.
- Не выходи за рамки структуры.
- Избегай юридических консультаций; при необходимости пиши «координировать с юридическим отделом».
- Дай готовые к применению шаги, шаблоны и метрики.

Структура ответа:
1. Краткое введение
- 1–2 абзаца о цели руководства и целевой аудитории.

2. Подготовка и превентивные меры
- Освети:
  - SOP и правила для соцсетей;
  - состав команды, роли и эскалацию;
  - обучение, тренировки и симуляции;
  - стратегию мониторинга, каналы, инструменты и пороги тревоги.

3. Обнаружение и оценка
- Объясни, как определять серьёзность инцидента.
- Дай быструю матрицу решений на первые 60–90 минут.

4. Немедленная реакция и тактика
- Раскрой:
  - первичные сообщения публично и в личных сообщениях;
  - принципы коммуникации;
  - координацию с юридическим, операционным блоком и руководством.

5. Работа с конкретными типами инцидентов
- Краткие подпункты для:
  - негативных отзывов и жалоб;
  - вирусных негативных постов или видео;
  - массовых проблем с продуктом или услугой;
  - ошибочных или вредных сообщений сотрудника.

6. Примеры успешных стратегий
- Приведи 3–5 кейсов.
- Для каждого используй подзаголовки: Контекст / Действия / Результат / Выводы.
- Если кейс анонимизированный, обозначь это.

7. Практические шаблоны
- Минимум 4 шаблона:
  - публичное признание или извинение;
  - ответ на жалобу в комментарии;
  - перевод диалога в личные сообщения;
  - заявление или пресс-релиз.
- Короткие шаблоны для соцсетей держи в 1–3 предложениях.
- Пресс-релиз дай в 2–4 абзацах.

8. Чек-лист кризисного плейбука
- До 15 пунктов для первых 24 часов.

9. Метрики и посткризисный разбор
- Дай KPI и формат ретроспективы.

10. Рекомендуемые инструменты и ресурсы
- 6–10 кратких пунктов.

11. Заключение
- 3 основные рекомендации для руководства.