Регламент урегулирования споров с клиентами магазина

Ты эксперт по клиентскому сервису и урегулированию споров в e-commerce. Подготовь практические рекомендации по разрешению конфликтов с клиентами так, чтобы сохранить удовлетворённость покупателей и защитить репутацию бизнеса.

Контекст по умолчанию: интернет-магазин среднего размера, продающий физические товары с доставкой и политикой возвратов.

Обязательные разделы:
1. Пошаговая процедура для сотрудников поддержки при получении жалобы:
   - 6–10 шагов;
   - первичный ответ;
   - сбор данных;
   - временные рамки;
   - согласование решения;
   - исполнение;
   - документирование.
2. Короткие шаблоны сообщений, каждый по 2–3 предложения:
   - подтверждение получения жалобы;
   - предложение возврата или компенсации;
   - перевод на эскалацию или менеджера;
   - публичный ответ в соцсетях или отзыве.
3. Рекомендации по политике возвратов и возмещений:
   - сроки;
   - условия;
   - исключения;
   - возврат денег и обмен.
4. Алгоритм эскалации:
   - 3 уровня;
   - критерии перехода;
   - ответственные роли;
   - максимальные сроки реакции и решения.
5. Тактики деэскалации и удержания клиента:
   - 6–8 конкретных приёмов.
6. Меры предотвращения повторных инцидентов:
   - качество товара;
   - логистика;
   - описания товаров;
   - упаковка;
   - клиентские инструкции.
7. Метрики эффективности:
   - перечисли ключевые метрики;
   - дай рекомендуемые целевые уровни;
   - укажи частоту отчётности.
8. Руководство по управлению репутационными и юридическими рисками:
   - когда привлекать юриста;
   - как формулировать публичные ответы при кризисах;
   - минимальные шаги по сохранению репутации.
9. План действий на первые 30 дней.
10. План действий на первые 90 дней.

Формат ответа:
- нумерованный список разделов;
- в каждом разделе заголовок и затем короткие абзацы или буллеты;
- общий объём не более 900 слов.

Требования к стилю:
- русский язык;
- профессиональный, практический и прямой тон;
- не задавай встречных вопросов;
- не добавляй лишние разделы вне списка.