План кризиса в соцсетях: извинения, решения и эскалация

Подготовь на русском языке практический документ по управлению кризисами в социальных сетях. Сделай его пригодным для немедленного применения SMM- и коммуникационной командой.

Ограничения:
- Общая длина: не более 800 слов.
- Стиль: ясный, деловой, конкретный, без теории ради теории.
- Не давай подробных юридических консультаций и не делай предположений о конкретных компаниях или людях.

Соблюдай порядок разделов:
1. Определение и цели
- 1–2 предложения о сути кризисного управления в соцсетях.

2. Чек-лист для извинений
- Дай чёткие критерии, когда требуется публичное извинение.

3. Playbook 0–72 часа
- Распиши роли, приоритеты, каналы и таймлайн для этапов 0–1 час, 1–6 часов, 6–24 часа и 24–72 часа.

4. Шаблоны сообщений по каналам
- Раздели на официальное заявление, быстрый пост или сторис и ответы в комментариях или DM.
- Для каждого дай по 1–3 варианта коротких формулировок для Twitter/X, Facebook/Instagram и LinkedIn.

5. Решения и альтернативы
- Приведи конкретные варианты помощи пострадавшим: компенсации, возвраты, сроки исправлений, альтернативные услуги.
- Добавь формулировки, как об этом сообщать.

6. Do/Don’t
- 8–12 пунктов «делать» и 8–12 пунктов «не делать».

7. Роли и эскалация
- Кратко распредели ответственность между SMM, PR, юридическим отделом, поддержкой и руководством.

8. KPI
- Укажи качественные и количественные метрики эффективности реакции и ориентиры по восстановлению репутации.

9. Юридические замечания
- 1–2 предложения с рекомендацией согласовывать признания с юристом.

10. Сценарии и ответы
- Дай 3 типовых сценария кризиса и по одному краткому тактическому ответу на каждый в пределах 6–8 предложений.