Антикризисный план для соцсетей и ответы на негатив

Подготовь практическое руководство для компании по управлению кризисами в социальных сетях, реагированию на негативные комментарии и общему кризисному менеджменту в соцсетях.

Требования:
- Язык: русский.
- Объём: 900–1200 слов.
- Тон: профессиональный, максимально actionable.
- Не добавляй вступительных и завершающих фраз вне запрошенных разделов.
- Не давай юридических консультаций; при юридических рисках прямо рекомендуй привлечение юриста.

Обязательные блоки:

1. Краткое резюме
- 2–3 предложения о важности crisis management плана в соцсетях.

2. Почему план важен
- 4–6 кратких пунктов.
- Для каждого поясни риск и последствия отсутствия плана.

3. Пошаговый план действий при кризисе
Разбей на фазы:
- подготовка;
- обнаружение и мониторинг;
- оценка;
- немедленная реакция;
- эскалация и вовлечение заинтересованных сторон;
- восстановление репутации;
- посткризисный анализ.
Для каждой фазы укажи:
- конкретные шаги;
- рекомендуемые роли;
- целевые сроки реакции;
- каналы и инструменты.

4. Практические рекомендации по ответам на негатив
- Сформулируй универсальные правила общения: тон, скорость, прозрачность.
- Дай шаблоны публичных ответов для трёх уровней серьёзности:
  - низкий;
  - средний;
  - высокий.
- Для каждого уровня предоставь минимум 3 варианта:
  - короткий публичный ответ;
  - перевод в личные сообщения, почту или телефон;
  - ответ для эскалации.
- Используй заполнители: [имя клиента], [описание проблемы], [контакт].

5. Что нельзя делать
- 5–8 пунктов.

6. Эскалационная матрица
- Покажи, кто вовлекается и при каких триггерах.

7. Мониторинг и KPI
- Перечисли метрики на время кризиса и после него.
- Добавь ориентиры и частоту отчётности.

8. Быстрый чеклист на первые 2–24 часа
- 6–10 пунктов.

9. Посткризисный анализ
- Какие данные собирать, как проводить разбор и как улучшать план.

Формат вывода:
- Структурированный документ с заголовками.
- Блок «Шаблоны» оформи отдельно и ясно.